WhosCall 微革命,看他們如何制霸 App 通訊類 Top10

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WhosCall 是一款非常知名的反詐騙電話的手機 App,可以在接通電話之前,分辨電話來源,立即判斷對方是不是詐騙集團;WhosCall 在台灣還有精準的電信公司判斷功能,可以在撥打電話之前,知道對方是網內還是網外。以下是 WhosCall 團隊從台灣拓展到全球 App 市場的心路歷程,很有趣,分享給大家。
 
 
 
 
 
2012 年七月四號天佑美國當天:WhosCall 一改版就遇到 [防毒軟體誤判事件] 導致緊急下架;然而高潮總是迭起。接下來的一個月,Gogolook (一間做App的公司) 就因為這個新版本失去中東 1 萬個活躍用戶,卸載率曾高達到150% (每兩個人裝就有三個人會移除)。三個月後的今天,中東的下載量屢創新高,每天有 1 萬個下載,排名通訊類 App Top 10。(中東正夯的WhosCall 載點)

我們做了什麼失去市場,用了什麼工具理解問題,又做了哪些決策,這就是下面的故事。
 
 
 
 
圖1 中東三決策力挽狂瀾 

 

決策 1:新 Icon 設計用戶不懂,設計師當機立斷

 
圖2 原來 Icon 設計是這麼深的學問
對於剛成立不久的 Gogolook 而言,第一次敲鑼打鼓改版就發生卸載率達到 150% 是一件很令人崩潰的事情。冷靜後探求 App 數據發現,這問題的確不是全球性的,大家都很愛我們新的全新改版與設計,問題出在於中東世界,而數據告訴我們是中東的新增下載數銳減。

簡單說就是一夜之間,WhosCall 在中東變成沒人要的孩子。

 
這讓我們全都亂了陣腳,這問題為什麼只出現在中東?沒有人要下載這件事代表了兩種可能性:一是沒有人敢下載,二是沒有人看得見這 App。由於先前的發生的 [防毒軟體誤判事件],讓我們對於第一種可能性深信不疑,然而經過一連串的阿拉伯語消毒處理後,還是不見阿拉真神的眷顧。很快的我們轉向第二個可能性:改版讓 WhosCall 在中東國家變成隱形?

發現真相之前,辦公室同仁透過 google 搜尋胡亂投醫後,陷入一連串的瘋狂臆測。從 Icon 用了伊斯蘭教禁忌的顏色、到中東是齋戒月所以不能下載 App 等等,創意答案精銳盡出。

 
圖3 跟中東打交道的公司千萬不可忽視齋戒月
 

然後,終於有個自然組同學冷靜地給了個合理推論:原來是因為 Google Play 不支援阿拉伯語 (新聞:10/14 才開放支援阿語文案),所以許多用戶平常只能靠 Icon 圖像跟不熟的第二外語(英文)來下載軟體,ㄧ但 WhosCall 換成新的文青形態 Icon ,用戶就看不太懂了??

 
圖4 WhosCall 短命的新 Icon

為了證實這件事情,不用花三個月有感救經濟(誤),大家立馬決策把舊 Icon 換回來。話說這個新的企業識別系統花了 30 餘天設計,大家討論淘汰 10 幾個不同的提案,逼瘋 1 位視覺設計師,結果在上架一周內就立馬撤換,這種事情大概只有新創公司做得出來…Orz。事實上,第一個堅持說要換回來的,就是這個心血被糟蹋的設計師本人,有這種自虐決心的人也大概只有在新創公司裡面才找的到 (請不要來挖角…)!

 
圖5 立馬換回舊 Icon
換回了舊 Icon 後,App 的每日安裝數的確像國安基金進場一樣的回來了,直逼全盛時期的下載水準!但是我們很快地發現到,改 Icon 只是治標不治本的動作,因為實際的活躍用戶還是不見起色,因為 App 裝是裝了,但是用戶一裝就卸載,卸載率還是居高不下,問題的真相還是未明啊~~~(國劇甩頭)

 
圖6 國劇甩頭中

 

[Lesson Learnt]

 
事實上,我們並不是只把舊 Icon 換回來這麼簡單而已,如果你是 WhosCall 的忠實用戶,就會發現目前的 Icon 多了剛硬細節與防禦意象,但是又不失精準的傳達了功能。我們的視覺設計師,針對 Icon 的設計因此有了一番寒徹骨的體認,下面是他經過這次考驗加上自身 Mobile App 設計經驗整理出來的心得。
 
  • Icon 必須能精準傳達 App 功能,其次才是美感要素
  • 隱喻是重點:Icon 不是越真實越好,如何抽絲剝繭去除不必要細節,又不流於抽象
  • Icon 是整體產品與介面的縮影,並不是獨立的設計
  • App 很容易跨越國界,所以設計時考量不同用戶的文化背景非常重要
  • 手機 App Icon 那麼小一個,保持簡潔與象徵性才能歷久彌新
  • 一眼就能快速識別出你的 Icon 很重要,而簡潔是一個技巧
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
WhosCall 在中東的命運實在多舛,因為即使我們救回了下載量,App 的卸載率(代表裝了又移除的比例)居高不下現象還是急需搶救!產品到底發生了什麼事?讓我們繼續看下去 (中東多舛的WhosCall 載點) ~

App 的卸載率,是 Gogolook (一間台灣作App的公司) 追求成長的重要指標之一。產品經理每週都必須為了這一類的數字被釘在會議桌前面無法自拔:哪個區域 (中東)?做了什麼變動 (新增了什麼鬼功能)?為什麼 KPI 會漲跌 (導致使用者用了就討厭)?如何維持高成長與改進 (給我想想辦法)!

 
圖7 好的決策帶我們上天堂

決策 2:中東女性重視隱私,改變註冊流程

 
圖8 中東女性智慧型手機必備神器 WhosCall
 
 
 WhosCall 的好用之處在於對於陌生電話的辨識與封鎖能力,因此在騷擾與推銷電話氾濫的中東地區、印度、台灣與美國等地區,WhosCall 粉絲眾多。同時,我們藉由數據也觀察到 WhosCall 的使用族群是以女性居多,高達了有 65 %。所以這次改版所出現的某些功能變動,激怒了中東用戶,甚至是眾多的女性朋友們??

 
圖9 WhosCall 女性族群佔了整體 65%

現在問題變成,大家看得見我們的App了,但是裝了就移除。

這次改版推出的是台灣用戶長久以來所要求的回報功能,希望能透過群眾力量來回報惡意電話。為了維護 WhosCall 社群回報資訊的品質,我們要求用戶必須透過電話號碼註冊後方能進行回報。這個註冊程序在世界各地都廣受好評,但只有在中東踢到鐵板:一到註冊頁面,中東用戶就選擇跳離程式,卸載!
 
中東下載量產生變化之後,我們就有了進行全球用戶經驗調查的想法,如何持續理解中東市場的用戶聲音 (User Voice) 變得格外重要。在台灣,我們陸續找到了兩名科威特大學的交換學生,以及一位中東帥哥加入 Gogolook 來當我們的中東耳目,我們稱之為 WhosCall 大使。透過大使們的訪談與展開調查,讓我們對於中東事件的成因有了初步的假設。簡言之:改版後新增的電話號碼註冊程序,會使得中東用戶感受到隱私威脅,尤其是時常受到電話騷擾的中東女性,因為害怕自己電話號碼會有被洩漏的憂慮,這給了他們立馬卸載 WhosCall 的理由!

 
 
圖10 中東用戶對於號碼註冊這件事情非常的在意
 
又一次的快速反應,我們將 WhosCall 面向中東的註冊流程做了大幅的調整,同時於新版本中改變為 email 註冊。在這一連串的變動後:中東的卸載率快速下降,每個 KPI 都告訴我們,這一次我們打死大魔王了!

決策 3:搭著 Google Play 改版,第一時間推出阿拉伯文案

圖11 WhosCall 的阿語版

其實這並不是個決策而只能算是個運氣 XD,一直以來我們就儲備著阿拉伯文的 WhosCall 產品說明文案,而一直沒有派上用場。直到 10/14 那天,Google Play Console (App 的開發者管理系統) 開放新增阿拉伯語言選項。不用三分鐘,我們就完成了阿拉伯語的文案新增。三小時之後 WhosCall 就貼心的以本土文字的姿態出現在親愛的中東用戶面前。隔天下載量跟使用量都以四倍速成長,直到今天仍如預期持續攀昇,並且在商業類 App 名列 Top 2,坐二望一!

 

[Lesson Learned]

建立產品成功的指標,每天觀察並定期討論很重要。例如:WhosCall 一些特定頁面的展示次數、卸載率等是重要的指標,公司固定於週二早上的 UserVoice 會議檢討這些數字。指標不需要多,盡量保持簡單易於觀測很重要。我們有使用的工具有下面這些,實際上只要取一兩項工具用深用精,就可以對於自家產品的使用族群、用戶行為與市場競爭動態有相當深刻的理解了。

  • Google Analytics:精實創業的各位,這個不用多說了
  • Distimo:整合App開發者所用得到帳號管理 (例如:AdMod / Google Checkout…)
  • Flurry Analytics:用戶 Profiling 能力強:是男是女,老人還是小孩,Flurry 都看得出來
  • AppAware:對於開發者來說可以觀看用戶 Profile, 付費比例等,還可跟別的App作比較
  • appfigures:可以整合帳號並提供多樣報表服務

 

 

WhosCall 電話與簡訊封鎖/電信辨識(Android)

售價:免費

檔案大小:5.9 MB

目前版本:3.6.6

支援機種:Android 2.1 或以上系統

點我下載

 
 
 
 
WhosCall 介紹影片
 
 
 
 
 

About the Author

C Jay
C Jay,撰文經歷與實際年齡不成比例的網路工作者,分享科技新知與產品評測已超過 10 年。興趣是科技、科技和旅遊,一個偷偷當領隊導遊的科技人。

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