WhosCall 是一款非常知名的反詐騙電話的手機 App，可以在接通電話之前，分辨電話來源，立即判斷對方是不是詐騙集團；WhosCall 在台灣還有精準的電信公司判斷功能，可以在撥打電話之前，知道對方是網內還是網外。以下是 WhosCall 團隊從台灣拓展到全球 App 市場的心路歷程，很有趣，分享給大家。
2012 年七月四號天佑美國當天：WhosCall 一改版就遇到 [防毒軟體誤判事件] 導致緊急下架；然而高潮總是迭起。接下來的一個月，Gogolook (一間做App的公司) 就因為這個新版本失去中東 1 萬個活躍用戶，卸載率曾高達到150% (每兩個人裝就有三個人會移除)。三個月後的今天，中東的下載量屢創新高，每天有 1 萬個下載，排名通訊類 App Top 10。(中東正夯的WhosCall 載點)
我們做了什麼失去市場，用了什麼工具理解問題，又做了哪些決策，這就是下面的故事。
圖1 中東三決策力挽狂瀾
決策 1：新 Icon 設計用戶不懂，設計師當機立斷
圖2 原來 Icon 設計是這麼深的學問
對於剛成立不久的 Gogolook 而言，第一次敲鑼打鼓改版就發生卸載率達到 150% 是一件很令人崩潰的事情。冷靜後探求 App 數據發現，這問題的確不是全球性的，大家都很愛我們新的全新改版與設計，問題出在於中東世界，而數據告訴我們是中東的新增下載數銳減。
簡單說就是一夜之間，WhosCall 在中東變成沒人要的孩子。
這讓我們全都亂了陣腳，這問題為什麼只出現在中東？沒有人要下載這件事代表了兩種可能性：一是沒有人敢下載，二是沒有人看得見這 App。由於先前的發生的 [防毒軟體誤判事件]，讓我們對於第一種可能性深信不疑，然而經過一連串的阿拉伯語消毒處理後，還是不見阿拉真神的眷顧。很快的我們轉向第二個可能性：改版讓 WhosCall 在中東國家變成隱形？
發現真相之前，辦公室同仁透過 google 搜尋胡亂投醫後，陷入一連串的瘋狂臆測。從 Icon 用了伊斯蘭教禁忌的顏色、到中東是齋戒月所以不能下載 App 等等，創意答案精銳盡出。
圖3 跟中東打交道的公司千萬不可忽視齋戒月
然後，終於有個自然組同學冷靜地給了個合理推論：原來是因為 Google Play 不支援阿拉伯語 (新聞：10/14 才開放支援阿語文案)，所以許多用戶平常只能靠 Icon 圖像跟不熟的第二外語(英文)來下載軟體，ㄧ但 WhosCall 換成新的文青形態 Icon ，用戶就看不太懂了??
圖4 WhosCall 短命的新 Icon
為了證實這件事情，不用花三個月有感救經濟(誤)，大家立馬決策把舊 Icon 換回來。話說這個新的企業識別系統花了 30 餘天設計，大家討論淘汰 10 幾個不同的提案，逼瘋 1 位視覺設計師，結果在上架一周內就立馬撤換，這種事情大概只有新創公司做得出來…Orz。事實上，第一個堅持說要換回來的，就是這個心血被糟蹋的設計師本人，有這種自虐決心的人也大概只有在新創公司裡面才找的到 (請不要來挖角…)！
圖5 立馬換回舊 Icon
換回了舊 Icon 後，App 的每日安裝數的確像國安基金進場一樣的回來了，直逼全盛時期的下載水準！但是我們很快地發現到，改 Icon 只是治標不治本的動作，因為實際的活躍用戶還是不見起色，因為 App 裝是裝了，但是用戶一裝就卸載，卸載率還是居高不下，問題的真相還是未明啊～～～(國劇甩頭)
圖6 國劇甩頭中
[Lesson Learnt]
事實上，我們並不是只把舊 Icon 換回來這麼簡單而已，如果你是 WhosCall 的忠實用戶，就會發現目前的 Icon 多了剛硬細節與防禦意象，但是又不失精準的傳達了功能。我們的視覺設計師，針對 Icon 的設計因此有了一番寒徹骨的體認，下面是他經過這次考驗加上自身 Mobile App 設計經驗整理出來的心得。
- Icon 必須能精準傳達 App 功能，其次才是美感要素
- 隱喻是重點：Icon 不是越真實越好，如何抽絲剝繭去除不必要細節，又不流於抽象
- Icon 是整體產品與介面的縮影，並不是獨立的設計
- App 很容易跨越國界，所以設計時考量不同用戶的文化背景非常重要
- 手機 App Icon 那麼小一個，保持簡潔與象徵性才能歷久彌新
- 一眼就能快速識別出你的 Icon 很重要，而簡潔是一個技巧
WhosCall 在中東的命運實在多舛，因為即使我們救回了下載量，App 的卸載率(代表裝了又移除的比例)居高不下現象還是急需搶救！產品到底發生了什麼事？讓我們繼續看下去 (中東多舛的WhosCall 載點) ～
App 的卸載率，是 Gogolook (一間台灣作App的公司) 追求成長的重要指標之一。產品經理每週都必須為了這一類的數字被釘在會議桌前面無法自拔：哪個區域 (中東)？做了什麼變動 (新增了什麼鬼功能)？為什麼 KPI 會漲跌 (導致使用者用了就討厭)？如何維持高成長與改進 (給我想想辦法)！
圖7 好的決策帶我們上天堂
決策 2：中東女性重視隱私，改變註冊流程
圖8 中東女性智慧型手機必備神器 WhosCall
WhosCall 的好用之處在於對於陌生電話的辨識與封鎖能力，因此在騷擾與推銷電話氾濫的中東地區、印度、台灣與美國等地區，WhosCall 粉絲眾多。同時，我們藉由數據也觀察到 WhosCall 的使用族群是以女性居多，高達了有 65 %。所以這次改版所出現的某些功能變動，激怒了中東用戶，甚至是眾多的女性朋友們??
圖9 WhosCall 女性族群佔了整體 65%
現在問題變成，大家看得見我們的App了，但是裝了就移除。
這次改版推出的是台灣用戶長久以來所要求的回報功能，希望能透過群眾力量來回報惡意電話。為了維護 WhosCall 社群回報資訊的品質，我們要求用戶必須透過電話號碼註冊後方能進行回報。這個註冊程序在世界各地都廣受好評，但只有在中東踢到鐵板：一到註冊頁面，中東用戶就選擇跳離程式，卸載！
中東下載量產生變化之後，我們就有了進行全球用戶經驗調查的想法，如何持續理解中東市場的用戶聲音 (User Voice) 變得格外重要。在台灣，我們陸續找到了兩名科威特大學的交換學生，以及一位中東帥哥加入 Gogolook 來當我們的中東耳目，我們稱之為 WhosCall 大使。透過大使們的訪談與展開調查，讓我們對於中東事件的成因有了初步的假設。簡言之：改版後新增的電話號碼註冊程序，會使得中東用戶感受到隱私威脅，尤其是時常受到電話騷擾的中東女性，因為害怕自己電話號碼會有被洩漏的憂慮，這給了他們立馬卸載 WhosCall 的理由！
圖10 中東用戶對於號碼註冊這件事情非常的在意
又一次的快速反應，我們將 WhosCall 面向中東的註冊流程做了大幅的調整，同時於新版本中改變為 email 註冊。在這一連串的變動後：中東的卸載率快速下降，每個 KPI 都告訴我們，這一次我們打死大魔王了!
決策 3：搭著 Google Play 改版，第一時間推出阿拉伯文案
圖11 WhosCall 的阿語版
其實這並不是個決策而只能算是個運氣 XD，一直以來我們就儲備著阿拉伯文的 WhosCall 產品說明文案，而一直沒有派上用場。直到 10/14 那天，Google Play Console (App 的開發者管理系統) 開放新增阿拉伯語言選項。不用三分鐘，我們就完成了阿拉伯語的文案新增。三小時之後 WhosCall 就貼心的以本土文字的姿態出現在親愛的中東用戶面前。隔天下載量跟使用量都以四倍速成長，直到今天仍如預期持續攀昇，並且在商業類 App 名列 Top 2，坐二望一！
[Lesson Learned]
建立產品成功的指標，每天觀察並定期討論很重要。例如：WhosCall 一些特定頁面的展示次數、卸載率等是重要的指標，公司固定於週二早上的 UserVoice 會議檢討這些數字。指標不需要多，盡量保持簡單易於觀測很重要。我們有使用的工具有下面這些，實際上只要取一兩項工具用深用精，就可以對於自家產品的使用族群、用戶行為與市場競爭動態有相當深刻的理解了。
- Google Analytics：精實創業的各位，這個不用多說了
- Distimo：整合App開發者所用得到帳號管理 (例如：AdMod / Google Checkout…)
- Flurry Analytics：用戶 Profiling 能力強：是男是女，老人還是小孩，Flurry 都看得出來
- AppAware：對於開發者來說可以觀看用戶 Profile, 付費比例等，還可跟別的App作比較
- appfigures：可以整合帳號並提供多樣報表服務
WhosCall 介紹影片
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